發(fā)布時間： 2019-10-17來源：北京天壇醫(yī)院
“您好，歡迎致電北京天壇醫(yī)院服務(wù)熱線，我們將竭誠為您服務(wù)......”首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京天壇醫(yī)院10月16日正式推出24小時人工服務(wù)熱線“59978585”。這條熱線涵蓋服務(wù)咨詢、預(yù)約掛號、建議表揚(yáng)、糾紛投訴等功能，將實(shí)現(xiàn)咨詢、建議、投訴“接訴即辦”。
“扁平化”模式實(shí)現(xiàn)“接訴即辦”
北京天壇醫(yī)院門診部主任張悅介紹，服務(wù)熱線號碼中的“8585”諧音“幫我?guī)臀摇?，寓意為患者解決燃眉之急、排憂解難，無論是患者咨詢還是投訴，“接訴即辦”。
“通過不斷的努力，目前大部分咨詢問題都能快速準(zhǔn)確答復(fù)，對于比較復(fù)雜的問題，我們的工作人員會請患者稍等，立即下線咨詢相關(guān)科室，了解清楚后第一時間回復(fù)患者?！睆垚傉f。
同時，服務(wù)熱線建立了“扁平化”的工作模式，對于糾紛投訴，可突破行政主管部門界限，直接“點(diǎn)對點(diǎn)”連通責(zé)任科室，能夠現(xiàn)場化解的，由專業(yè)人員現(xiàn)場化解；情況復(fù)雜需要核實(shí)情況的，登記備案后通過督辦單發(fā)送給責(zé)任科室，并全程督辦。按照要求，接到投訴后服務(wù)熱線24小時內(nèi)回復(fù)當(dāng)事人辦理情況，5個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果。
服務(wù)熱線從9月26日開始試運(yùn)行到目前，日均電話300條，處理患者投訴8條。
帶笑臉、不掉線 打造“有溫度”的溝通
“我們都有類似的經(jīng)歷，在撥打一些機(jī)構(gòu)的電話時，機(jī)械的語音，反復(fù)的轉(zhuǎn)接、等候都會影響心情。”張悅說，為了避免患者撥打電話時的不良感受，“幫我?guī)臀摇狈?wù)熱線采用24小時人工服務(wù)，而且患者撥打時無需轉(zhuǎn)接語音，一站式解答問題。
在服務(wù)熱線的辦公室，每一名工作人員面前都擺著一面鏡子?！拔覀兠總€人接電話的時候都能從鏡子里看到自己的表情，為了溝通時的‘溫度’，我們要時刻保持微笑?！惫ぷ魅藛T李雪麗說。
類似的細(xì)節(jié)還有很多，例如在國慶節(jié)期間，工作人員每接通一個電話，都會熱情地先問一句“過節(jié)好”，這也是電話錄音無法實(shí)現(xiàn)的。
同時，為了避免出現(xiàn)長時間占線情況，熱線系統(tǒng)會自動分配電話給沒在忙碌的工作人員接聽，同時，在工作時間工作人員不得擅自離席，確保電話鈴響三聲內(nèi)即應(yīng)答。
“每個通話都有錄音，可以隨時查詢，在通話結(jié)束時呼入者可以對工作人員工作進(jìn)行評價，有利于服務(wù)質(zhì)量的提高?！睆垚傉f。
廣納賢言 鞭策醫(yī)院提升服務(wù)
近日，服務(wù)熱線接到患者張先生的投訴，他辦理出院手續(xù)后，醫(yī)院為他開具了一份出院診斷證明并加蓋章。由于單位報(bào)銷之用，張先生需要醫(yī)院再開具一份出院診斷證明，便找到醫(yī)院復(fù)印病歷處復(fù)印病歷。但按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定，復(fù)印的病歷有專門的復(fù)印病歷章而不是財(cái)務(wù)窗口的診斷證明專用章。張先生認(rèn)為此項(xiàng)規(guī)定不合理，遂撥打熱線投訴。
接到電話后，工作人員立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門派專人與張先生溝通，詳細(xì)講解醫(yī)院相關(guān)規(guī)定，并溝通解決辦法。經(jīng)過反復(fù)溝通協(xié)商，最終解決問題。
